CRM staat voor Customer Relationship Management en is het beheren van klantrelaties. Het kiezen van een goed CRM-systeem dat qua functionaliteit en bedrijfscultuur past is belangrijk en kan een moeilijk en tijdrovend proces zijn. Er zijn veel verschillende bedrijven die CRM-systemen aanbieden, met veel verschillende opties en mogelijkheden. Om je te helpen, hebben we in dit artikel een aantal belangrijke punten opgesteld die kunnen helpen om de juiste keuze te maken.

1. Ervaring in de branche

We adviseren om een leverancier te zoeken die eerder heeft gewerkt met bedrijven in dezelfde branche van jouw bedrijf. Meestal kun je op de website van de leverancier een idee krijgen van het type CRM-systeem dat zij aanbieden. Het is een groot voordeel als een leverancier kan voorzien in specifieke behoeften van jouw bedrijf, en kennis heeft van de serviceverlening in jouw branche.

AdreZ, ons eigen CRM-systeem, hebben wij bijvoorbeeld speciaal ontwikkeld voor de culturele sector. Daarnaast werken we ook veel voor gemeentes en provincies.

2. Functionaliteiten

Uiteraard kijk je naar de functionaliteiten. De meeste CRM-systemen hebben echt een andere insteek. Ben je op zoek naar een relatiebeheersysteem pur sang, of wil je ook leads kunnen aanmaken met automatische follow-ups, of zoek je het juist meer in de klantenservice?

Het is een goed idee om van te voren een eisen & wensen lijst te maken waarbij je elke eis/wens ook een prioriteit geeft.

3. Implementatie mogelijkheden

Ga na in hoeverre de leverancier je ondersteunt voor, tijdens en na de implementatie van het CRM-systeem. Kunnen er naast de standaard import ook optimalisaties worden gedaan? Worden mijn tags direct mee geimporteerd? Wordt er ook een training/cursus aangeboden? Hoe zit met met hulp/advies na het implementatietraject? Kijk ook in hoeverre de leverancier ervaring heeft met verschillende implementaties.

4. maatwerk en training 

Het is belangrijk dat een CRM-systeem goed geconfigureerd is, en dat de medewerkers die met het systeem gaan werken precies weten hoe alles werkt. Ga dus na in hoeverre het mogelijk is om het CRM-systeem aan te passen aan jouw bedrijf. Ook moet de leverancier een goede training geven. Alle medewerkers die met het systeem gaan werken, moeten weten hoe ze met het systeem om kunnen gaan. 

5. Demonstratie en gratis testomgeving

Schaf nooit een CRM-systeem aan zonder het eerst te testen. Kijk dus naar de mogelijkheden voor een live (op kantoor) of online demo, en of er de mogelijkheid is om in een testomgeving te werken. Op deze manier krijg je een goed idee van hoe het systeem werkt.

Let bij het testen niet alleen op de ‘look and feel’, maar ga ook na welke functionaliteiten het systeem allemaal te bieden heeft. En test bijvoorbeeld ook eens hoe snel de helpdesk reageert ;-).

6. gebruikerservaring

Het is erg belangrijk dat de gebruikerservaring positief is. Let hier dus goed op tijdens het testen van het CRM-systeem. Kijk bijvoorbeeld of je makkelijk kunt navigeren in het systeem, hoeveel tijd het kost om bepaalde handelingen uit te voeren, en of de handleidingen helder geschreven zijn. Alle medewerkers (of in ieder geval een groot deel ;-)) moeten enthousiast zijn over de mogelijkheden van het aan te schaffen CRM systeem. Want welk systeem je ook kiest, het zijn de mensen die er mee werken die het tot een succes maken!

7. AVG

Op 25 mei 2018 is de Algemene Verordering Gegevensbescherming (AVG) van kracht gegaan. Hierdoor zijn de gegevens van je contacten belangrijker dan ooit. Het is dus belangrijk dat het CRM-systeem AVG-proof is, en je je contacten op een veilige wijze kunt beheren.

8. referenties

Ga op zoek naar soortgelijke bedrijven die referenties kunnen geven over een leverancier. Op deze manier kun je erachter komen of een bepaald CRM-systeem soortgelijke organisaties heeft kunnen helpen. 

Conclusie

Belangrijk is dus een goede voorbereiding/inventarisatie voordat je uiteindelijk een keuze maakt. Beschrijf goed welke doelstellingen je hebt en welke problemen het CRM systeem moet oplossen. Ga niet alleen te werk, en betrek medewerkers (die veel met het systeem moeten gaan werken) in het proces, zo creëer je draagvlak binnen de organisatie. Uiteraard neem je de tarieven ook mee in je overweging.

Kies voor een bedrijf die bij jullie ‘past’, zodat de samenwerking en de inzet van een CRM systeem een succes kan worden!