Op donderdag 25 april 2019 vond de tweede editie van de Chatbot Conference plaats in de Jaarbeurs van Utrecht. Op deze dag kwamen makers en gebruikers van Chatbots bijeen om elkaar te inspireren en om kennis uit te wisselen. Voor ons nieuwe product DataMagic, waarmee we chatbots bouwen voor culturele organisaties, was EM-Cultuur ook aanwezig! De conferentie bestond uit verschillende presentaties en workshops. In dit nieuwsbericht doen we verslag van de presentaties die EM-Cultuur heeft bijgewoond, en delen we onze inzichten.
CHATBOT TRENDS 2019
Na de opening van dagvoorzitter Maarten-lens Fitzgerald, was het de beurt aan Martin Hill van de organisatie Brainfood Consulting om de laatste trends en ontwikkelingen van chatbots te presenteren. Hieronder de belangrijkste inzichten die volgens hem zichtbaar waren in de afgelopen tijd.
Voorbij de hype
Het nieuws over Chatbots en het aantal zoekopdrachten naar chatbots heeft zijn hoogtepunt inmiddels wel gehad. Er zijn nog maar weinig mensen die zich niks bij een chatbot kunnen voorstellen. Chatbots zijn in 2019 volwassen geworden.
Bredere inzet van Chatbots
Bij bedrijven staan chatbots vooral bekend als een aanvulling op de website. Chatbots worden vaak ingezet om veel gestelde vragen te beantwoorden. Er is nu een steeds bredere inzet van chatbots te zien. Zo helpt de chatbot Aerobot passagiers van vliegreizen met het terugvinden van hun kwijtgeraakte bagage. Een ander voorbeeld is de chatbot Woebot, een virtuele vriend die mensen helpt om een beter humeur te krijgen.
Voicebots
Het gebruik van digital voice wordt steeds populairder. Zo zijn er meer dan 1 biljoen gebruikers van Google Assistant Devices. Door deze opkomst wordt het gebruik van Voicebots ook steeds populairder. Volgens het U.S. Smart Speaker Consumer Adoption Report 2019 zegt 31,4% van de consumenten dan ook dat ze geïnteresseerd zijn in voicebots. DataMagic speelt goed in op deze trend! Onze chatbots zijn dan ook makkelijk te gebruiken via voice assistant.
EEN CHATBOT INZETTEN IN EEN GROTE ORGANISATIE
De tweede presentatie werd gegeven door Jorissa Neutelings. Zij is directeur digital development van Vattenfall NL&UK (Voorheen NUON). In deze presentatie werden alle ins and outs verteld over Nina, de chatbot van Vattenfall.
Vattenfall heeft veel aandacht besteed aan de identiteit, het uiterlijk en het karakter van Nina. Ze hebben uitgebreid onderzoek gedaan bij hun doelgroep, waardoor de chatbot uiteindelijk een identiteit heeft gekregen waar hun klanten zich het meest vertrouwd bij voelen. Na veel overleg heeft de organisatie tevens besloten dat Nina tutoyeert. Op deze manier bouwt de chatbot een persoonlijke band met de klanten van Vattenfall op.
Omdat Nina vooral een aanvulling is op de klantenservice van Vattenfall, was in deze organisatie de interne marketing van de chatbot heel belangrijk. Nina is voor de medewerkers van de klantenservice een extra collega geworden.
HOE JE EEN CHATBOT SUCCESVOL MAAKT
Ramon Hak maakte in zijn presentatie het belang van taal duidelijk. Chatbots zijn machines en nemen dingen letterlijk. De opbouw van een vraag kan daardoor verschillende uitkomsten hebben. Het bijhouden en verwerken van antwoorden en vragen vergt veel tijd en energie.
CHATBOTS IMPLEMENTEREN
Muriël Serrurier Schepper nam ons tijdens haar presentatie mee in het implementatieproces van een chatbot. Zij maakte in haar presentatie duidelijk dat een chatbot voor iedere organisatie anders is.
Om een chatbot succesvol te implementeren is het van belang om eerst klein te beginnen. Begin daarom met een kleine scope (thema’s, vragen die de chatbot kan beantwoorden). Als de chatbot in deze omgeving goed kan functioneren, kan deze scope steeds verder worden uitgebreid.
Ook Muriël benadrukte dat het belangrijk is om na te denken over de identiteit van een chatbot. Is de chatbot een man, vrouw of genderneutraal? En maakt de chatbot bijvoorbeeld gebruik van emoticons? Dit zijn allemaal vragen die je als bedrijf in overweging moet nemen als je een chatbot laat bouwen.
PRAKTIJKVOORBEELD
De laatste presentatie waarbij wij aanwezig waren, was van Denise van Capelle, head of customer success bij het bedrijf Watermelon. In deze presentatie nam zij ons mee in de wereld van Watermelon, en liet zij zien hoe deze organisatie te werk gaat aan de hand van wat praktijkvoorbeelden.
BOT VOLGEND JAAR!
De Chatbot Conference was een interessante dag waar medewerkers van allerlei soorten organisaties bijeen kwamen. We hebben veel inspiratie opgedaan. We willen de Chatbot Conference bedanken voor de goede organisatie en tot volgend jaar!
Bron: Chatbot Conference
Bekijk hier een samenvatting van de Chatbot Conference!