Hoe zorg je voor een succesvolle implementatie van een CRM systeem?

Breng in kaart waar alle data zich bevindt, dit omvat alles van losse Excel-lijsten, contacten in Outlook tot andere systemen. Informeer de betrokkenen dat het nieuwe CRM-systeem dé nieuwe plek wordt waar alle gegevens moeten worden verzameld. Alle andere bronnen moeten worden verwijderd. Zorg ervoor dat de data schoon, correct en actueel is. 

De keuze voor een CRM systeem is een resultante van de bedrijfsstrategie en visie op het relatiebeheer. Inventariseer de eisen en wensen van de organisatie per bedrijfsonderdeel om ervoor te zorgen dat het systeem voor hen werkt. De afdeling ‘Fondsenwerving’ zal andere wensen hebben dan de afdeling ‘Marketing’. Kijk hoe het CRM-systeem voor deze specifieke afdeling van meerwaarde kan zijn.

Het succes van de CRM-implementatie kan worden gemeten in termen van tijdsbesparing en klanttevredenheid. Het is dus belangrijk dat de meerwaarde van het CRM systeem regelmatig wordt gedeeld, opgestuurd of opgevolgd zodat de gebruikers dit kan gaan herkennen, waardoor het CRM-systeem een integraal onderdeel wordt van de werkwijze. Als dit niet het geval is, kan het leiden tot incorrecte data, geen juiste inzichten en uiteindelijk niet het gewenste resultaat.

Verandering is moeilijk voor mensen. Het is dus belangrijk om de juiste mensen in te zetten die ervoor kunnen zorgen dat mensen de meerwaarde inzien van het CRM-systeem.

Externe ondersteuning
Zorg ervoor dat je bij de leverancier een contactpersoon hebt die de situatie kent en ook meedenkt bij het implementeren van het CRM-systeem. Kies de juiste leverancier op basis van het CRM wat ze leveren. Zijn ze bekend met de branche? Passen ze bij je huidige organisatiegrootte of hebben ze integraties die passen bij het interne proces?

Interne ondersteuning
Zorg er ook voor dat de interne ondersteuning op orde is. Bij wie kunnen collega’s terecht voor vragen? Ontwikkel interne experts door collega’s, andere collega’s en het management te laten trainen. Maak ook het wel of niet gebruiken van het CRM-systeem onderdeel van de functioneringsgesprekken. Plan meerdere trainingssessies, behandel specifieke afdelingen of onderdelen van het CRM per keer en zorg voor een mix van trainingsmateriaal.

Zorg voor enthousiaste ambassadeurs/beheerders binnen elke afdeling die helpen de meerwaarde toe te lichten en de juiste informatie op te halen. Dit zal zorgen voor een draagvlak en autoriteit. Doordat ze betrokken zijn in het gehele traject kunnen zij de tussentijdse voortgang communiceren. Dit om te voorkomen dat het onderdeel CRM maar één keer per maand wordt besproken. Een ambassadeur kan dit vaker doen en specifiek voor een groep mensen of afdeling.

Door een wensenlijst bij te houden zorg je ervoor dat het CRM systeem na de eerste implementatie blijft ontwikkelen. Organiseer terugkomdagen of 1 op 1 sessie na livegang voor mensen die eventueel moeite hebben met het gebruik. Besteed ook aandacht aan de doelstellingen. Collega’s hebben nu vaak zelf een systeem bedacht. Wees er dus scherp op dat niet iemand toch weer zijn eigen Excel lijstje gaat bijhouden.

Het implementeren en adopteren van een nieuw CRM-systeem kost tijd. Een succesvolle implementatie kan 6 tot 12 maanden duren. Plan daarom realistisch, voor organisaties die nieuw zijn met CRM kan het wat abstract zijn. En ook na de implementatie kost het opbouwen en aanvullen van data gewoon veel tijd en heeft het aandacht nodig. Mensen geven namelijk niet zomaar opeens hun lijstjes op en gaan zaken invoeren of beheren in het CRM.

Zorg tijdens en na de uitrol voor duidelijk werkafspraken. Wie is verantwoordelijk voor welke contacten? Waar wordt het CRM-systeem voor gebruikt? Waar kan men terecht als er vragen zijn?

Kijk naar de strategie en bedrijfsvisie van de organisatie op de lange termijn. Wat heb je daarvoor nodig? Inventariseer de huidige behoeften en bepaal waar je mee wil starten. Begin met het ondersteunen van de basis en het optimaliseren van de kernprocessen. 

Bedenk goed hoe je het CRM-systeem binnen je bestaande applicaties gaat positioneren om te voorkomen dat het onnodig complex wordt. Waar ga je het CRM-systeem precies voor gebruiken? Zijn er koppelingen nodig voor het kernproces? Of kunnen die wellicht worden afgevangen met werkafspraken?

De kwaliteit van je CRM-systeem staat gelijk aan de kwaliteit van de data die je erin stopt. Wees dus kritisch.

1. Begin met een grondige inventarisatie van alle databronnen die je wilt gebruiken. Vaak zit er waardevolle data verstopt in Excel-bestanden, in Outlook-contacten of zelfs in Gmail.
2. Laat medewerkers hun gegevens handmatig invoeren, de informatie wordt volledig verwerkt, gecheckt op actualiteit en medewerkers leren tegelijkertijd hoe ze met het CRM-systeem moeten werken.
3. Tijdens de onboarding worden er selecties gemaakt om te beoordelen welke data ontbreekt en van wie heb je nog data nodig. Ook kan je nog externe bronnen aansluiten om je data te verrijken. Dit zorgt ervoor dat je data altijd up-to-date en volledig is.